اصول هشت‌گانه مديريت كيفيت

محور و اساس تجديد نظر در استانداردهاي مديريت كيفيت بر محور انتقال اصول اساسي هشت گانه اي به عنوان محور اصلي تفكر مديريت كيفيت به استاندارد استقرار شده است:

*         اصل اول – سازمان متمركز بر مشتري (مشتري مداربودن سازمان)

*         اصل دوم – رهبري

*         اصل سوم – درگيري تمام افراد

*         اصل چهارم  - رويكرد فرايندي

*         اصل پنجم – ديدگاه سيستمي به مديريت

*         اصل ششم – بهبود مداوم

*         اصل هفتم – رويكرد واقع گرايانه (تحليلي) در تصميم گيري ها

*         اصل هشتم – اعتقاد به منافع متقابل در مناسبات با تامين كنندگان

1- اصل مشتري مدار بودن سازمان

بقاي هر سازمان مبتني بر مشتريان آنست ، بنابراين هر سازمان بايد مشتريان جاري و آينده خود را و نيازمندي هاي آنها را شناسايي نموده و رضايت آنها را از طريق تأمين آن نيازمندي‌ها برآورده سازد و پيوسته در جهت افزايش رضايت آنها اقدامات عملي انجام دهد .

منافع كليدي

*         افزايش بهره و سود و سهم بيشتر بازار از طريق قدرت انطباق و جواب سريع به موقعيت هاي بازار

*         افزايش حقوق و رضايت خاطر مشتريان و دستيابي به تكرار معاملات و موقعيت هاي دريافت سفارش و كار

اجراي اصل مشتري مدار بودن سازمان معمولاً به اقدامات زير منجر مي شود :

*         دريافت صحيح نيازمندي ها و انتظارات مشتريان

*         حصول اطمينان از اينكه اهداف سازمان همسو با اين نيازمندي ها و انتظارات است

*         حصول اطمينان از اينكه نيازمندي ها و انتظارات مشتري در سرتاسر سازمان درك شده است

*         اندازه گيري ميزان رضايت مشتريان و عكس العمل در مقابل نتايج بررسي

*         مديريت ارتباط با مشتريان

*         حصول اطمينان از ايجاد توازن بين نيازمندي مشتري و ساير اشخاص ذينفع

2- اصل راهبري

رهبران سازمان هماهنگي و همسويي بين اهداف و عملكرد سازمان را ايجاد مي كنند . آن‌ها چنان محيط داخلي در سازمان ايجاد مي كنند كه تمام اشخاص درون سازماني بطور كامل در جهت تحقق اهداف سازمان تجهيز گردند .

منافع كليدي

*         كليه افراد انگيزه لازم و درك لازم براي تحقق اهداف و خط مشي‌هاي سازمان پيدا مي كنند

*         كليه فعاليت ها ارزيابي مي شود و به صورت رويه واحد تنظيم و عمل مي شود

بطور مثال سازمان قادر مي شود كه در جهت بهبود مداوم حركت نمايد

معمولاً اجراي اين اصل منجر به اقدامات ذيل مي گردد :

*     توجه به نيازمنديها و الزامات و خواسته هاي كليه اشخاص ذينفع از جمله مشتريان ، صاحبان سهام ، مردم ، تامين كنندگان سازمان ، جوامع محلي و در نهايت كل جامعه

*         تنظيم يك آينده روشن و شفاف براي سازمان

*         انتخاب اهداف و هدف گذاري هاي رقابتي

*         خلق مدلهاي ارزشي پايدار و اخلاقي در كليه سطوح سازماني

*         استقرار اعتماد و حذف نگراني ها

*         فراهم كردن منابع مورد نياز ، آموزش و آزادي عمل همراه با مسئوليت و قابليت اعتماد و اتكا بودن براي كليه افراد

*         ايجاد روح تفاهم ، خلاقيت و تعهد در افراد

3- اصل درگيري تمام افراد

روح يك سازمان در درگير شدن كامل افراد در امور سازمان است تا قابليت هاي كامل و ظرفيت‌هاي كامل افراد براي تحقق منافع سازمان به خدمت گرفته شود .

منافع كليدي

*         ايجاد انگيزه ، تعهد و اشتغال كامل افراد

*         افراد قانع مي شوند كه پذيرش آنها برمبناي قابليت هاي آنها است

*         افراد مشتاق خواهند شد كه هرچه بيشتر مشاركت داشته باشند و تعهد خود را به بهبود مداوم نشان دهند

اجراي اين اصل معمولاً منجر به اقدامات زير در سازمان مي شود :

*         دريافت افراد به اهميت تعهد و نقش آنها در سازمان

*         شناخت محدوديت هاي خود در عملكرد مناسب

*         قبول مسئوليت و مالكيت خود در حل مسائل

*         ارزيابي شخصي عملكرد خود در رابطه با اهداف شخصي

*         جستجو و كوشش هوشيارانه براي استفاده از موقعيت ها براي افزايش رقابت و دانش و تجربه شخصي

*         شركت آزادانه و داوطلبانه در كسب دانش و تجربه

4- اصل ديدگاه فرايندي

نتايج مطلوب وقتي در يك سازمان حاصل مي شود كه به صورت موثرتري منابع و فعاليت هاي مرتبط در قالب فرايند مديريت شود .

منافع كليدي

*         قابليت اجرا با هزينه كمتر و زمان كمتر و استفاده موثر از منابع

*         بهبود شرايط نتايج قابل برنامه ريزي و پيش بيني شده

*         اجازه مي دهد كه بر بهبود مداوم و موقعيت هاي برتر اولويت داده شود و تمركز حاصل گردد

اجراي اين اصل مستلزم اقدامات زير خواهد بود :

*         بكار گرفتن روش هاي ساختاري براي تبيين فعاليت هاي لازم كليدي براي رسيدن به اهداف مورد نظر

*         برقرار نمودن مسئوليت ها و لحاظ كردن مديريت براي اين فعاليت هاي كليدي

*         درك و اندازه گيري قابليت هاي كليدي

*         تعيين و شناخت فصل مشترك هاي فعاليت هاي كليدي بين فعاليت هاي مختلف سازمان

*         تعيين و شناخت فصل مشترك هاي فعاليت هاي كليدي بين فعاليت هاي مختلف سازمان

*         مديريت و تمركز بر فاكتورهايي مانند منابع، روش ها، مواد كه فعاليت هاي كليدي سازمان را بهبود مي بخشد

*         ارزيابي ريسك ها، اثرات آن بر مشتريان و تأمين كنندگان و اشخاص ديگر ذي‌نفع

5- اصل ديدگاه سيستمي به مديريت

درك و تشخيص مديريت سيستمي از روابط متقابل فرايندها براي بهبود اهداف سازماني و مؤثر و كارايي آن

منافع كليدي

*         تنظيم فرايندهايي كه بهترين كارايي را براي حصول نتايج دارند

*         توانايي در تمركز بر كوشش بر فرايندهاي مذكور

*         تامين اعتماد به اشخاص صاحب منفعت كليدي در كارايي و مؤثر بودن سازمان

اجراي اين اصل نيازمند اقدامات زير مي باشد :

*         ايجاد يك ساختار سيستمي براي اجراي موثر اهداف سازمان به بهترين نحو

*         درك اتكاي متقابل فرايندها در داخل نظام

*         هدف قرار دادن و معلوم كردن اينكه هر فعاليت در درون سيستم چطور بايد عمل نمايد

*         بهبود مداوم سيستم از طريق اندازه گيري و ارزشيابي

6- اصل بهبود مداوم

بهبود مداوم بايد يكي از اهداف هميشگي هر سازماني باشد .

            منافع كليدي

*         ارتقاء منافع مقايسه اي از قابليت هاي بهبود سازماني

*         انعطاف پذيري در عكس العمل سريع در مقابل موقعيت هاي تازه

اجراي اين اصل در سازمان مستلزم اقدامات اجرايي زير خواهد بود :

*         به خدمت گرفتن ديدگاه بهبود مداوم در گستره كامل سازماني

*         فراهم نمودن كاركناني با آموزش مناسب براي روش ها و ابزار بهبود مداوم

*         بهبود مداوم در توليد ، فرايند و سيستم به صورت يك هدف براي هر فرد در سازمان در خواهد آمد

*         برپا ساختن هدف هاي ملموس براي هدايت اندازه گيري و پيگيري بهبود مداوم

*         رضايت و تصديق بهبودها

7- ديدگاه تحليلي در تصميم گيري ها

تصميم گيري موثر و كارآ تنها با اتكاي به تحليل اطلاعات و آمار انجام مي گيرد .

منافع كليدي

*         تصميم گيري مبتني بر اطلاعات

*         ايجاد توانمندي در نشان دادن موثر بودن تصميمات از طريق مراجعه به تاريخچه واقعي

*         قابليت بازنگري ، مبارزه و تغيير عقايد و تصميم گيري ديگران

اقدامات لازم براي استقرار :

*         اطمينان حاصل شود كه تحليل ها و آمارها و اطلاعات كاملاً درست و قابل اعتماد هستند

*         قابليت دسترس اطلاعات توسط آنهايي كه لازم دارند

*         تصميم گيري و اقدام متوازن برپايه آناليز واقعيات همراه با درنظر گرفتن تجربه و خلاقيت ها

8- اعتقاد به منافع متقابل

يك سازمان و تأمين كنندگان نيازهاي آن متقابلاً داراي منافع مشترك هستند و لذا روابط متقابل اشتراك منافع فيمابين، ايجاد ارزش فراوان مي نمايد .

منافع كليدي

*         افزايش قابليت خلق ارزش براي هر دو طرف

*         انعطاف‌پذيري و سرعت عمل نشان دادن مشترك به نيازهاي مورد انتظار بازارهاي درحال تغيير

*         بهينه كردن هزينه ها و منافع

تحقق اصل فوق مستلزم اقدامات زير است :

*         تعيين و انتخاب تأمين كنندگان اصلي

*         برقرار كردن مناسباتي كه منجر به منافع فوري در درازمدت مي گردد

*         به مشاركت گذاشتن منابع تخصصي و كارشناسي مشترك با شركاي اصلي

*         خلق ارتباطات شفاف و باز

*         برقرار كردن برنامه هاي بهبود مداوم مشترك

برگرفته شده از سایت ثنارای